Critères de succès

WCAG 3.2.6 Aide cohérente

Le critère de succès 3.2.6 exige que, si un dispositif d'aide - coordonnées, messagerie instantanée, lien vers une FAQ en libre-service, option de contact humain - est répété sur plusieurs pages, il apparaisse dans le même ordre relatif sur chacune d'elles, sauf si la personne le modifie elle-même. C'est un critère de niveau A sous la règle 3.2 (Prévisible), nouveau dans les WCAG 2.2.

Ce qui constitue un « dispositif d'aide »

L'un quelconque des éléments suivants, lorsqu'il est présent : un lien de contact direct - téléphone, courriel, formulaire de contact -, un composant de messagerie instantanée ou une option d'assistance humaine, un lien d'aide ou de FAQ en libre-service, ou une visite guidée d'accompagnement. Si un site propose l'un de ces éléments sur plus d'une page, ce critère s'applique à la constance de son emplacement.

Pourquoi l'aide a reçu son propre critère dans la version 2.2

Une personne qui peine déjà à accomplir une tâche - précisément le moment où elle a le plus besoin d'aide - ne devrait pas avoir en plus à chercher où le dispositif d'aide s'est déplacé sur cette page-là. La constance de l'emplacement compte davantage pour les dispositifs d'aide que pour presque tout autre élément d'interface, car la personne qui cherche de l'aide est, par définition, déjà en difficulté ; y ajouter « où est passé le bouton d'aide cette fois-ci » est une dégradation particulièrement malvenue, au moment précis où un soutien est nécessaire.

La même règle d'« ordre relatif » que la navigation cohérente

Comme pour la Navigation cohérente, il s'agit de la séquence relative entre les éléments d'aide répétés, et non d'une position au pixel près : si un composant de messagerie instantanée apparaît toujours avant un lien « Nous contacter » dans le pied de page, cette relation relative doit se maintenir sur toutes les pages où les deux figurent.

Où cela dérape couramment

• Un composant de messagerie présent sur les pages marketing mais absent - ou placé différemment - sur les pages du tableau de bord après connexion.
• Des liens d'aide ajoutés progressivement à différents gabarits de page, au fil du temps et par différentes équipes, sans schéma commun appliqué.
• Une option « Contacter l'assistance » figurant dans l'en-tête sur certaines pages et seulement dans le pied de page sur d'autres.

La correction pratique

La même que pour la navigation cohérente et l'identification cohérente : définir une fois pour toutes le schéma du dispositif d'aide - quelles options existent, et dans quel ordre relatif - dans un gabarit de site ou un système de conception partagé, puis l'appliquer uniformément, plutôt que de laisser chaque page ou chaque équipe décider indépendamment de l'emplacement des liens d'aide.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le critère WCAG 3.2.6 Aide cohérente ?

Un critère de niveau A nouveau dans les WCAG 2.2 : si des pages proposent une aide - coordonnées, lien d'aide, messagerie instantanée -, elle doit apparaître à un emplacement relatif cohérent sur l'ensemble des pages.

Qu'est-ce qu'un dispositif d'aide ?

Des coordonnées permettant de joindre une personne, un moyen de contact humain, une option d'aide en libre-service, ou un dispositif de contact entièrement automatisé tel qu'un agent conversationnel.

Le critère 3.2.6 impose-t-il d'ajouter une aide à mon site ?

Non - il n'impose pas de proposer une aide ; il exige seulement que l'aide proposée reste à un emplacement cohérent.